其实，星巴克早在2008年就与AT&T公司合作，开始实行免费上网服务。然而，那时的免费是有“条件的”，只有持有星巴克卡的消费者前两小时免费，超过两小时网站推广，每小时收取3.99美元；而没有星巴克卡的消费者则不免费，每小时直接收费3.99美元，这项服务卖点在当时还是很有竞争力和吸引力的。但是随着美国无线网络的覆盖和普及，许多其他品牌的咖啡店和大型快餐连锁店纷纷在店内提供免费的上网接入信号服务，以争取更多的消费者。与此相对照，星巴克这种有条件的免费无线上网服务，其竞争力显然被削弱了，更重要的是降低了星巴克顾客体验的质量，让一部分顾客流失到了其他咖啡店。

　　针对这种附加服务的竞争，为了挽回流失的顾客，星巴克只能直面挑战。迎战当然不能只是跟在竞争者身后做同样的服务，而是一定要超越竞争对手，为消费者做得更多。所以，星巴克的亮剑就是在店内不仅为顾客提供免费的无线接入服务，同时还提供大量的数字资讯，以此来搭建网络世界与现实咖啡世界的桥梁，提升顾客体验价值。 服博务无锐疆界管：　理星巴在克营线销升级。

　　深度洞察，潜在之需

　　星巴克能有这样的创新之举，原因之二完全是凭借着对顾客潜在需求的深入挖掘。星巴克的顾客群体主要定位于商务人士，这些消费者喜欢阅读，注重资讯的获取网络推广。所以，星巴克努力打造家和办公室之外的“第三空间”理念，目的就是要为这些消费者提供更好地服务体验。从十几年前提供新闻资讯而出售《纽约时报》，到为丰富顾客的选择增加《今日美国》以及本地报纸的售卖，再到如今的数字网络服务，这些举措无一不是星巴克通过对消费者的深度洞察而得来的。

　　星巴克注意到如今在店内上网的顾客，逗留时间基本上都在1小时左右，针对这类顾客的需求，星巴克在其数字网络平台上提供的新闻、娱乐节目以及生活资讯等内容都是经过专业编辑团队精心挑选的，同时方便快捷的链接服务也可以帮助顾客轻松便捷地找到自己喜爱的歌曲、影视、新书等。

　　结合目前美国经济不景气、就业压力大的现实，星巴克认识到咖啡连锁店的环境可以为那些求职找工作的顾客提供方便，也可以作为临时办公地点为自由职业者提供便利。在星巴克的数字网络服务中，还专门设有搜索引擎、个人简历模板等内容，这些服务正好满足了需要找工作的顾客的直接需求。这也正是星巴克的服务宗旨——提供多功能、多用途的网络服务平台的最好体现。　服务外延，创新之得

　　对于星巴克而言，创新是提升顾客体验的支撑力网络营销，而不断追求提升顾客体验则是促使星巴克不断创新的原动力。对于创建“星巴克数字网络”，人们不禁疑惑，一家咖啡店为什么偏要跨界，充当媒体的角色呢？