三、售后服务

　　主要是完善投诉处理机制，更加注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。中国移动的企业LOGO从“移动通信专家”向“移动信息专家”的细微转变中，也能看出中国移动所倡导的不再只是简单地提供一种移动通话服务，而是满足不同层次、形态的客户多元化需求，甚至是去创造消费者新的生活方式，让消费者赢得更尊贵更广阔的移动生活。从这一角度来看，中国移动正是在战略定位的基础上，把握住体验营销的核心网站推广，通过消费者充分发挥自身的想象力和创造力，主动去参与产品的创新和设计，并且在创造中体现消费自我的个性体验和独特价值，从而获得更多的成就感。

　　有了售前、售中、售后服务还不够，为了成功地实施服务战略，提供给用户优质而满意的服务，电信企业应该对所有的用户服务活动进行全面的、系统的安排，即进行服务设计。这样，让服务人员知道提供给用户何种方式、何种内容的服务，既保证用户服务的规范性，同时也可以防止用户因期望过高而最终失望。电信服务设计可采用两种方式：一种为流水线法，另一种为授权法。我们应该设计并创新怎样的电信体验营销内容呢？不妨从以下三个方面入手创新：

　　第一，设计新潮系列服务。

　　第二，设计炫酷系列服务。

　　第三，设计情感系列服务。

　　对于电信增值业务而言，注重挖掘消费者的潜在需求和预期欲望，并将其对产品良好的体验、愉悦的感受升华为消费者的忠诚，将成电信增值业务营销成败和电信企业成就未来的关键，但是电信企业在运用体验营销的时候还需要主要到以下几点：

　　首先，消费者缺乏消费体验是增值业务推广最大的瓶颈。在消费者还不完全了解增值业务内容之前，最有效的方法就是让消费者有充分的氛围和机会去体验。就增值业务来说网络推广，通过赠送一定的业务费用或流量，让消费者免费体验增值业务的魅力；通过在营业厅、代理销售点、大客户俱乐部以及商场等大众场所建立增值业务的体验区和展示厅等，制造一个真实的体验环境，让消费者先体验，后使用。

　　同时，体验营销能够消除消费者对增值业务的疑虑，起到了良好的宣传效果。之前，湖南电信长沙市分公司推出的宽带体验大行动，只要交纳30元的使用费，就可以尽情享受3个月的精彩宽带生活。活动吸引了广大用户，人们纷纷前往营业厅办理手续，争相体验。

　　其次，加强与消费者的互动，为消费者提供量身定制的业务和服务是一种积极的体验。例如，消费者可主动参与到业务的设计之中，根据自己的消费习惯和水平自主选择资费和所需服务，摒除不需要的服务项目，电信企业与用户业务和服务上互动也可以更好了解用户的偏好并满足其个性化需求。中国移动创建了彩信梦工厂，用户可以自己设计彩信图片，大大提高了彩信的使用量。而韩国SKT为特定消费人群定制的“手机钱包”、“手机工作证”等业务，可以用手机支付商场、餐厅的消费或购买车票，可以利用手机内的功能芯片代替工作证、网络营销会员卡等，极大方便了消费者的工作、生活。

　　中国电信市场已经不可阻挡地进入了“用户为王”的营销时代，如何更多的满足消费者的个性化需求，充分提升消费者业务的满足程度，体验营销正得到广泛的应用。面对未来的3G市场，增值业务将扮演越来越重要的角色，如何培育消费者的消费观念，培养消费者的消费习惯，体验营销对于电信企业未来市场竞争也将发挥越来越重要的作用。

　　总之，谭小芳老师建议我们的电信企业把电信体验营销、电信体验营销创新放在重要位，通过更好的服务质量来争取消费者，同时开展增值业务，打好这一场电信体验营销战！