过程。快捷有序是顾客对服务现场的基本要求，但家电卖场的现实表现不尽如人意。由于采取摊位式销售，结算付款虽然有统一的收银台，但如果在不同摊位买商品就需要多次排队等候结账。服务过程还包括售后的送货与安装服务，这是家电连锁店最让顾客纠结的过程。比如送货问题，由于商品经销方式不同，有些商品由店铺送货，有些商品由厂方送货，这就导致同一天购买的商品无法在同一时间送达，送达多件商品之后也不能同时安装。　家电零售业体验营销的症结　症结一：连锁店丧失服务质量控制权。我国现有的家电连锁企业的发展进程是：店铺数量最大化—商品陈列最大化—进场费用最大化—销售数量最大化—销售扣率最大化。这是典型的以规模扩张与供应商的支持为前提的发展逻辑。按照这一商业逻辑，开店越多，商店的陈列面越大，就能收到供应商更多的进场费与陈列费，网站推广销售数量越大销售额越高，从厂方所能获得的返利也就越多。这是典型的以代销为特征的规模扩张型赢利模式，在这一赢利模式下，连锁店看似很强势，甚至被指责“压榨”供应商，实际上其对市场销售的各个环节都缺乏应有的控制与协调能力。卖场实际上是一个空壳，商品、服务人员、道具等都由供应商提供，价格也主要由供应商的促销员按照一定的规则通过与顾客的讨价还价来实现，零售商已经丧失了对零售价格的制控权，因而零售商制定的促销方案也无法严格实施。零售商收了供应商的钱，用了供应商的人，那就部分地丧失了对卖场、服务人员与服务过程的质量制控权，由此必然产生一系列服务问题。 家博电零锐售业管体验理营销在的转线型之路。

　　症结二：信息系统存在孤岛现象。货品出自商店，送货与安装不是同一批人，送货不是同一个物流中心，家电连锁店普遍出现的多次送货现象以及送货与安装不一致的问题，自然就见怪不怪了。专业化分工与多配送中心发货，这是无可厚非的，但关键问题是缺乏一个“合流”的物流中心，网络推广即使没有合流部门，也应该有一个协调部门。但现实情况中，司机成为送货的关键人物，原因在于家电连锁企业的售后服务信息系统没有有效地整合销售、配货、送货、安装、客户意见反馈等各个方面的信息，没有有效地管控送货动态，并及时传达到客服中心，公司的信息系统存在孤岛现象。如今的网上订货由于物流系统不健全，也给顾客造成了很多麻烦，网上购物时的便利性被接单时的不便利彻底抵消了，大卖场一次购足的便利性同样被多次接单的不便利所抵消。

　　症结三：服务体系只便利自己没便利顾客。连锁店业务流程的设计一般都不是从“便利顾客”入手，而是考虑“便于管理”，这样的例子不胜枚举。例如，商品送达顾客以后，要求顾客出示发票，并提供送货或安装回执联，由于订货、送货、安装之间有一定的时间间隔，如果遗失或遗忘这些材料，送货或安装时就会遇到麻烦。这一服务流程看似专业、规范，便于内部管理，但给顾客造成了极大的不便。新居装修期间，网络营销居住地与装修地有一定距离，顾客稍有不慎，就需要来回折腾。由于服务外包，收到商品后，送货员只要求顾客收下商品或拒收，送货员为了追求送货速度，根本不允许客户试用。他们计件取酬，每一单送货自然越快越好。有时候快递员送货到家后没人接单就回去了，事后问客服，说是因拒收把货退回去了，因为拒收不影响快递员收入。服务外包以后，由于各自利益不同，出现上述问题很正常，但作为连锁公司，应该建立有利于提升顾客满意度的服务体系。