所谓售后沟通，是指客人在付款之后所进行的沟通，主要通过旺旺，电话，站内信等方式进行沟通，也可以通过电子邮件、手机短信等方式进行沟通网站推广。

　　主动进行售后沟通，是提升客户购物体验，提升客户满意度和忠诚度的法宝。砍掉售后沟通的成本，就等于砍掉了老顾客，砍掉了卖家可持续增长的利润来源。当买家因为不满意而找上们来得时候，沟通变得很被动，沟通成功的改图也大大降低，即使通过沟通解决了评价问题，但客户的购物体验很难变好。

　　售后沟通：五步骤

　　售后沟通可分解为：发货后，改到时，签收后，好评后，差评后等五个步骤。

　　第一步，发货后：告知发货，买家踏实网络推广。

　　买家付完款，货没到手，心里难免有牵挂，什么时候能发货?什么时候能收到?对一些新买家而言，难免会担心，会不会被忽悠?发货后卖家可以把发货日期，快递公司，快递单号，预计到达时间，签收注意事项等告知买家，让买家踏实放心的同时，也体现了卖家的专业。

　　第二步，该到时：跟踪确认，及时处理。

　　在预计该到货的时间，主动和买家进行沟通，体现了卖家的责任心和专业度，出现状况及时解释、处理、消除买家的疑虑，避免之后因快递问题给店铺的中差评。

　　第三部，签收后：及时回访，收集信息网络营销。

　　买家签收后，第一时间主动进行回访，主动收集客户意见，遇到客户不满的情况及时道歉、及时解释、及时处理，把危机化解在爆发之前，进一步提升客户购物体验，提升客户满意度和忠诚度。