随着消费产品的琳琅满目以及互联网渠道的便捷，消费者的可选择性与视野的开阔造成了体验的多元化，简单的靠促销手段来实现一锤子买卖正快速被企业所抛弃，服务的好坏与客户体验的优劣将直接决定产品与企业的命运，服务营销成为不可或缺的企业战略选择。所以，服务体验及服务质量应被成为企业的“死生之地，存亡之道，不可不察也”。比如下面这个电信体验营销的案例——

我们的电信体验营销的首要要求就是要给客户带来便利。今年，南京电信在金陵热线网站上着力打造网络营销服务渠道，提供网上电信便利服务，连续建成并推出了多媒体在线客户服务中心、服务平台、呼叫中心、“新视通”业务平台、劳动保障账户信息、电信新业务宣传以及网上营业厅等个自营频道，使上网客户切实感受到了使用相关电信业务的“便利”。这样不仅使广大客户满意，还有效地带动了网站访问时长的剧增，全年页面和网站应用时长已超过了亿小时网站推广。

对于电信行业各运营商来说，技术、网络的服务主要通过投资的多少来改善，而在技术、网络的差异越来越小的情况下，服务体验已成为消费者选择、决定购买一个商品的重要因素。谭小芳老师认为，对于中国移动、中国联通、中国电信、中国铁通等电信运营商，纷纷将服务竞争放在重要位置，通过更好的服务体验营销来争取消费者，要想在通过窗口服务赢得客户的心，就要做好售前、售中、售后服务三个阶段。

另外，电信企业营销存在着截然不同的两个领域：基础业务营销和增值业务营销。这两者在营销理念和操作手法上有着巨大的不同，对于增值业务而言，售中环节处于相对次要地位，而售前和售后环节成为营销工作的重中之重，并且三者的衡量标准也发生了截然不同的变化：售前的关键在于制造流行，就是实现认知和积累知识、并建立购买的倾向性；售中要实现快速消费，引起购买冲动；售后要做到累积里程式的用户体验网络推广。

作为最新最亮的利润增长点和最具发展潜力的业务，增值业务的推广日益被电信企业所重视，但结果却不尽人意。据调查显示，消费者对许多增值业务认知度较高，而使用率却很低。从某种意义上说，消费者体验的缺乏应是增值业务高认知度低使用率的主要原因。支持相关业务的终端较贵使大多数消费者失去体验增值业务的机会；一些增值业务不菲的费用是消费者不敢体验增值业务的原因；增值业务操作的复杂性使消费者失去了体验增值业务的耐心；营销、客服人员知识的缺乏和宣传推广中的技术性太强制约了消费者对增值业务的体验。

电信增值业务属于服务类产品，消费者选择增值业务比购买有形产品的决策过程和行为更为复杂。如果有“体验”的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就能产生很大的影响。因此，对于电信企业来说，提供充分的体验就意味着能够获得更多消费者的机会。具体来说，有如下几点网络营销：

一、售前服务

很多消费者对电信业务都是外行，对电信知识一无所知。随着市场对客户的市场细分，各电信运营商为适用于不同类型的客户而推出不同的新业务，各种业务内容的功能和用途各不相同。这时候，顾客在消费选择时非常需要细心的指导、真诚的关怀和人性化的体贴。作为营业厅前台、客户服务热线、大客户经理都要做好客户的咨询工作，要让客户了解哪一种业务更适合自己，就能锁定很多潜在客户的心。

再比如，营业厅是电信企业为客户提供办理业务的直接场所，尤其在每月的业务高峰期，营业前台的工作量会在短时间剧增，客户一到营业厅后，见到众多业务柜台均有客户办理业务，就不会有耐心等待，久之客户的满意度就会下降，这时导购员可以为急于办理的客户指明正确的柜台，一方面可以为等待的客户提供业务咨询，减少客户因等待而产生的急躁情绪。